Официант

Продолжительность программы 20 академических часов (1 ак.час = 45 мин.)

1. Стандарт сервиса.
   1.1. Требования к сервировке стола.
   Метод замены скатерти.
   Расстояние между приборами.
   Способы складывания салфеток.
   Сервировка в "три стекла".
   Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
   Подача приборов.
   Правило "открытой руки". Подача блюда/напитка гостю по этикету.
   Перенос тарелок на руках.
   Работа с подносом.
   Фингербол.
   Подача хлеба.
   1.2. Приём заказа у гостя.
   Записи в блокнот.
   Первое впечатление гостя. Что нужно сказать при первом подходе официанта к столу.
   Подача меню.
   Структура заказа.
   Маркетинговое название блюда/напитка.
   Дублирование заказа.
   Дополнительные просьбы/комментарии гостей по блюдам/напиткам.
   Работа в R-keeper, Компас, Майкрософт.
   Средний чек.
   1.3. Этикет.
   По возрасту и полу.
   По категориям блюд.
   По стоимости напитков.
   1.4. ЧЕК-БЭК - обратная связь с гостем.
   1.5. Правила расчёта гостей. Нужно ли относить сдачу, если гость сказал: "Спасибо?"
   1.6. Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с запарой.
2. Техника продаж.
   2.1. Приёмы, адаптированные в лучших ресторанах Москвы.
   Правило 1/3 бокала.
   Кивок Селивана.
   Приём "Если….., то…."
   Аргумент "…., потому что….."
   "Описательные" прилагательные.
   "Специальные", "Сезонные", "Дополнительные" предложения гостям.
   Глаголы "побудительного" наклонения.
   2.2. Требования к знанию меню.
   2.3. Продажи.
   Обязательные производственные.
   Ежедневные.
   Продажи от поставщиков.
   2.4. Ведение гостя. Ведение продаж.
   Вторжение в "интимную зону" гостя.
   Усиление/понижение интонации голоса.
   "Поза удава".
   "Вопрос как ответ".
   Завершение сделки.
3. Классификация напитков.
   3.1. Крепкие алкогольные напитки.
   3.2. Пиво.
   3.3. Безалкогольные напитки.
   3.4. Коктейли.
   3.5. Аперитив и диджестив.
   3.6. Составление технологических карт, умение "читать" технологические карты.
   3.7. Правильная подача напитков. Виды "стекла" по категориям.
4. Вино.
   4.1. Классификация вин.
   Франция.
   Италия.
   Испания.
   Германия.
   Особенности вин Нового Света.
   Сорта винограда.
   Шампанские, тихие, креплёные вина.
   4.2. Правильная подача и откупоривание бутылки. Температурный режим. Культура потребления вина. Декантация.
   4.3. Сочетаемость вин с блюдами.
   4.4. Терминология сомелье.
5. Конфликты и психология общения с гостем.
   5.1. Как правильно себя вести при возникновении конфликтных ситуаций с гостями.
   5.2. Конфликты с поварами. Причины и их ликвидация.
   5.3. Внутриличностный конфликт и "несправедливость". Какого официанта менеджер выбирает в "жертву".
   5.4. Типы гостей: капризный гость, пьяный гость, агрессивный гость.
   5.5. Запрещенные темы при обслуживании гостей.
   5.6. Когда, почему и сколько официант платит за свои ошибки?
   5.7. Как распознать карманника и уберечь гостя.
   5.8. Учёт забытых вещей.
   5.9. Психологический тест.
6. Командообразование
   6.1. Ролевая игра